科区12345热线：始于群众诉求 终于群众满意

“您好，这里是科尔沁区12345政务服务便民热线，您反映的物业服务问题，我们已协调相关人员及时处理……”热线中心内，工作人员正耐心地对工单办结情况进行回访。

紧盯“速度”，提升响应率。“热线”不仅是电话线路的简单延伸，更是政府与市民之间紧密相连的纽带，是汇聚并解决民生问题的关键桥梁。在工单处理上，热线中心秉持“迅速响应”原则，坚持“接诉即办”工作机制，促使各承办部门及社区即刻作出回应。对于群众咨询及政策类工单，确保24小时内高效办结，能够即刻解决的，即刻着手办理；能够现场处理的，立即采取行动；对于需要跨部门协调的，则迅速沟通、及时反馈，真正将群众诉求放在心上，让群众通过这条“热线”体会到政务服务的高效。

紧盯“温度”，提升满意率。科区12345政务服务便民热线定期开展对各部门及社区热线工作人员的专业能力培训，旨在提高为民服务质量。在服务态度及沟通技巧上，力求给予群众温馨感受；在回复内容及处理流程上，确保展现高效作风。通过持续跟踪并回访群众，精准掌握满意度情况，针对不满意之处进行再次督办，力求实现以脚踏实地的行动构建全面覆盖的为民服务网络。这一过程强调全程跟踪监督与全方位效能提升，旨在将群众的“诉求事项”转变为“满意答卷”，以实际行动缓解群众困扰，彰显优质服务的真谛。

紧盯“力度”，提升解决率。以“督查”赋能，推进办理质效。聚焦群众急难愁盼问题，不断加强与区纪委监委、两办督查室的沟通对接，定期围绕“四率”、办理时长等关键指标进行督查督办，打通热线工作堵点。

始于群众诉求、终于群众满意。12345热线不仅仅是群众生活中的一份温暖，更是为民排忧解难的一个重要渠道。截至目前，科区12345政务服务便民热线共承接市热线中心派发工单21.9万余件。

科尔沁区12345政务服务便民热线中心将继续秉承以人民为中心的服务理念，不断优化和完善联动机制，为推动科区经济社会持续健康发展作出更大贡献。

董若曦