12345：民族团结进步的“连心桥”

我市12345热线严格落实“日调度、周总结、月通报”工作机制，全力推动群众诉求快速有效解决。根据实际情况，统一完善双语服务标准，满足各族群众反映诉求时的沟通需求，提供24小时不间断的热线服务，进一步巩固和发展平等团结互助和谐的社会主义民族关系。

同时，按工作要求完成除110、119、120、122等紧急热线外的其他政务服务热线归并优化，提供“7×24小时”全天候人工服务。2019年9月，率先启动全市政务服务热线归并优化工作；2022年底，分批次、分阶段完成了46条符合条件的热线归并工作，为实现我市以“12345”一个号码服务、一个平台办理各族群众诉求打下了坚实基础，切实提高了答复群众咨询能力，提升服务品质，有效维护民族团结和社会稳定。

2023年7月，我市12345热线与110报警服务台一体化平台在全区率先投入运行，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行。12345热线挪车服务功能于今年3月正式上线，实现了24小时在线受理群众出行过程中遇到的其他车辆阻碍通行、占用车位等急需办理事项，提高群众诉求处置效率，助推热线服务工作提质增效。

根据国家“推进企业和群众诉求‘一线应答’”等相关要求，结合热线实际，12345热线中心健全完善涉企工作机制，设立服务企业专席，明确服务范围及运转流程，加强业务培训，不断提升专业化水平，给予企业直接、快速、精准的答复，助力营造良好营商环境，以更高质量的热线服务助推经济社会高质量发展。

今年以来，12345热线共受理群众诉求35万余件，其中挪车服务类诉求4万余件，充实12345热线知识库内容4000余条，话务接通率和群众诉求响应率、解决率、满意率、办结率均达90%以上。

民有所呼、我有所应。《通辽市政务服务便民热线条例》的制定出台，实现了群众诉求从直接答复、接诉转办、受理确认到工单办理、疑难处置、督办回访等程序的全过程管控，全面加强了12345热线的建设和管理，为规范诉求办理工作提供了法制保障，确保企业和各族群众每一件诉求都能被依法妥善处理，倾力打造通辽市12345热线“一线通达”总客服品牌，进一步提升民族事务治理能力和治理体系现代化水平。在12345政务便民热线服务中心的努力下，这座民族团结进步“连心桥”越来越坚固，越来越畅通。

记者 尹媛媛