“患”位思考 优质服务暖民心

今年，通辽市卫健委深入推进“假如我是一名患者”主题活动，组织市、旗县两级共25家医院通过“四不两直”的方式到其它医院进行就医体验，以患者的视角查摆各医院在医院管理、服务流程、服务态度、就医环境上存在的亮点以及不足之处，最终达到取长补短的目的，精准提升医疗机构服务质量。

同时，通辽市卫健委广泛征求提升患者就医体验相关工作建议，根据建议情况，组织二级以上公立医院从优化一站式服务中心设置、优化医院工作环境、优化投诉处理机制、优化复诊流程、优化服务态度五个方面着手进一步提升患者就医体验，提高患者就医满意度。

为了进一步优化复诊流程，在全市首次推行“一号管三天”就诊模式，目前16家二级以上医疗机构已经开展“一号管三天”，患者若因辅助检查不能完成当天诊治，在同一院区、同一科室、同一疾病的情况下不再支付二次挂号费用，显著提升患者就医的便捷性、舒适度和满意度。

截至目前，通辽市设置“一站式”服务中心的二级以上医疗机构由9家增加至27家，“一站式”服务中心可为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程，患者到医院就医更加便捷。开展“6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理的二级以上医疗机构由5家增加至26家，为就诊患者营造整洁、安全、高效的就医环境，有效提高医疗服务质量。通过改善服务态度以及院内投诉举报处理机制，6-7月份“12345”投诉举报工单较4-5月份同比下降57.3%，表扬类工单同比增加14倍。

记者 王凡琦 吴蒙 张鹏