立法护航“12345”一线通达——《通辽市政务服务便民热线条例》立法侧记

来源： 发布时间：2024-08-12

《通辽市政务服务便民热线条例》于2024年6月25日经通辽市第六届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过，并于2024年7月25日经内蒙古自治区第十四届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准，将于2024年9月1日起施行。条例是自治区首部关于政务服务便民热线管理方面的地方性法规，也是我市开展“小切口”创制性立法的又一具体实践，将为热线法治化、规范化、标准化建设提供“通辽经验”。

立法背景：明确目标任务

      12345政务服务便民热线不仅是反映社情民意的“晴雨表”，也是沟通政府和群众之间的“连心桥”。多年来，通辽市在热线为民服务中取得了一定成绩，积累了一系列经验和做法，但仍存在着派单不够精准、诉求办理质量“参差不齐”、滥用乱用热线资源等问题，为此，通辽市人大常委会在深入调研的基础上，将《通辽市政务服务便民热线条例》列入2024年立法计划，通过立法的引领和推动作用，进一步规范诉求办理，提高政务服务和社会治理水平。

立法过程：开展民主立法

      条例制定过程中，始终坚持党委领导、人大主导、政府负责、各方参与的立法工作机制，成立了由市人大常委会分管副主任和市政府分管副市长任双组长的法规起草小组，明确总体要求、组织机构、进度安排、工作要求等内容，为顺利完成法规制定工作提供支撑保障。组织开展了立法调研、草案起草、征求意见、立法论证和听证等工作，先后前往山东临沂和日照、江苏扬州和徐州、福建宁德等先进地区实地学习考察，与相关领域专家、部分市直部门进行了6次座谈交流，多次听取立法工作情况汇报，研究立法中的重点难点问题，征求汇总各方意见建议近200条，在此基础上对条例草案进行修改完善，形成了《通辽市政务服务便民热线条例》。  

亮点措施：解决难点问题

      建立联席会议制度，压实工作责任。条例创新规定了由市人民政府建立热线联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。市人民政府有关部门、旗县级人民政府和通辽经济技术开发区管理委员会是热线联席会议成员单位，负责落实联席会议决定事项。同时，明确了热线主管部门、热线工作机构及各承办单位的职责权限，压实各方主体工作责任，有力保障群众“急难愁盼”问题得到及时有效解决。      建立联动机制，推进“一线应答”。为了深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》 提出的逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制的要求，条例创新规定对涉及危及人民群众生命财产安全的紧急诉求，热线工作机构应当立即通知110、119、120、122等热线进行应急处置，并告知相关单位签收办理，对涉及水电气热等重点民生领域或者自然灾害、公共突发事件的诉求，应当立即转派至相关单位处理，以强化部门联动，增强办理实效。      推行“专家坐诊”，提高精准派单比率。条例创新规定诉求承办单位应当根据热线平台应急管理服务需要，在热线接听中心设置专家座席，对于关注度高、直接答复率低的诉求事项，安排专家驻场接听。当接线员无法根据热线知识库直接答复诉求人时，可以通过与承办单位专家座席联动、电话转接、三方通话等方式进行在线答复，进而提高政务服务便民热线办理的工作质量和工作效率，为进一步实现精准派单打牢基础。      优化流程运转，健全诉求处置制度。条例规定了热线不予受理的事项范围，对于一些市民向热线反映的诉求不合理不合规，造成有限的政务资源浪费等问题，健全了诉求处置程序，因诉求人拒不配合或者无法与诉求人取得联系导致诉求无法办理的，诉求承办单位提供证明材料经热线工作机构审核后可以终止办理，合法合理且有效地回应各种诉求，保障相关单位正常履职。

      建立考核督办回访机制，提升群众满意度。条例用考核、督办、回访三项机制规范了政务服务便民热线的运行和管理，将科学考核写入立法原则，规定各级政府应当建立健全绩效考评制度，将热线工作纳入依法行政年度绩效、营商环境等考核体系，当承办单位出现法定情形时，两级热线工作机构应当进行分级督办，并对诉求办理情况进行回访，对办理结果不满意且合理合法的诉求退回重新办理，确保事事有着落、件件有结果，让政务服务便民热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。